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强化客户服务抓根基 开拓市场营销新天地
发布时间:2017-12-21 10:34:23 丨 阅读次数:907

强化客户服务抓根基 开拓市场营销新天地
市场营销先进集体  总行营业部

      营业部作为总行的窗口单位,始终牢固贯彻总行的各项发展规划和战略部署,在总行的领导下,坚持创新思维和服务理念,抓好客户关系管理与维护,提高服务质量和水平,打造了业务营销的一片新开地。截至2013年末,各项存款余额实现10.7亿元,各项贷款余额达6亿元,实现收息5,862万元。在支持黑河市域经济发展的同时,自身经营效益也实现了大幅度增长。我们的做法主要是:
      一、创新服务模式,提升服务质效
      2013年,我们依然把以客户为中心的服务理念视为经营管理宗旨,把主要精力和重点放在服务模式的创新上。一方面强化提高服务理念,开展各种形式的学习培训活动,全面夯实优质服务的技能基础。另一方面加强规范化服务管理。一是成立服务明星考核领导小组,制定具体的计划和措施,对员工进行检查、考核,评出月、季、年度服务明星,做到仪表仪容规范化、服务语言规范化、服务质量规范化、服务纪律规范化。二是抓好基础柜台服务,确保窗口开足,实行全天候、满负荷运作。三是结合服务需求,创新服务模式,量身定做业务品种,叫响存款品牌。采取服务上门、主动营销的工作方式,积极争取各家企事业单位在我行建立对公存款账户。同时根据客户差异化的不同情况,事实求是地进行深度开发和创新,在服务模式和内涵上实现外部扩张。今年我们和黑河市双福市场的服务合作,就是我们和客户之间实现创新服务模式的一个成功范例。我们不仅吸引双福市场在我行建立基本账户,而且根据业务经营需要,我们还按照不同行业划分,派驻专业项目经理,经常性地深入市场中心,捕捉市场经营动向,发现商机及时反馈,形成发现客户、建立客户、维护客户,深入开发形成企业附加价值链条,进一步强化了营销效果。
      二、深化客户管理,创新营销模式
      在现代社会中,一个企业对客户关系的管理和建设,无论是按照国际先进的“二八”法则理论,还是根据客户群体实现任务目标,都有着十分重要的作用与意义。从某种程度上说对客户的了解和把握,就是对效益的掌控。一年来,我们不断加强对客户关系管理和建设,实现了营销模式的创新和营销领域的拓宽。一是夯实客户群体关系管理工作基础,建立1对N的客户关系体系、对客户的信息采集、等级评定、综合授信、档案管理等五个重点环节,实行常效管理机制,着重加强客户关系维系和发展。二是坚持把营销寓于服务之中,实现服务和营销的有机融合。坚决改变过去那种营销只是客户经理或信贷员工作的思维,树立营销是全体员工首要责任意识,时时讲服务,刻刻做营销,在服务中践行营销的任务职责。三是坚持开拓创新,充分发挥客户关系管理专员主体作用。一方面对所有涵盖城区各大企事业单位和个体工商户的存量客户和潜在的目标客户进行梳理、统计和分析,做好市场细分、客户细分,为营销工作奠定基础。我们采取了抓小不放大,固老增新的营销策略,做好客户的维护工作。同时实行人性化管理,及时动态地了解客户的经营情况和潜在发展需求情况,实行差异化服务,提高了客户的忠诚度。另一方面充分发挥全能客户经理职能作用,深挖客户潜能,创新营销模式和手段,对营销工作进行总体规划和部署,让客户经理在有目标有步骤的服务中实现营销。四是坚持实行客户信息及档案的动态常效管理机制。针对不同情况的客户类别,多层次、多角度地分析客户的经营状况、生产周期、资金结构等,坚持动态记录,全方位建立一个完善、科学、客观、规范的客户信息档案,实现客户信息档案管理连续化、系统化、制度化,确保客户信息真实有效,具有法律价值和社会价值。五是做好等级评定与综合授信管理。在信息采集基础上,充分了解客户需求,做好等级评定,对不同的客户划分出相应的级别。结合客户家庭资产、生产经营项目、经营状态、经营效益等情况,综合测算客户授信额度,满足不同程度的资金需求。通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。
      三、强化风险管控,提升管理水平
      作为金融企业管理者,必须认真面对和解决经济效益和风险防范这两大问题。因为它直接决定和影响企业经营管理质量和水平。它既能是成绩的必要条件,让你一花独放,赢收满园春色,也可能是你问题的根源所在,令你一个烂桃,败收一秋之获。但它决不是只有一种必然的属性和选项。2013年,营业部以此作为经营管理的核心问题,做到高度重视,认真对待,坚持原则,规范管理。一是在夯实业务规定和操作规程的基础上,加大执行力度,严肃对待每一个细小环节,每一项业务,每一件小事。二是强化风险管控,坚守风险底线。坚持从源头做起,从调查做实,从过程做细,从材料做齐,从动态管理,坚持依法合规,守住风险底线。三是开展“双整治”活动,提高风险管控和实效。在进行风险调查梳理的基础上。建立健全风险防范和管控常态化机制,实行风险问题和大事报告制度。四是在防范风险、调整信贷结构的前提下,利用我行业务灵活、面广优势,深入挖掘新的业务增长点,不断开拓客户市场,叫响农商银行品牌,提高社会知名度和影响力。
      四、构筑激励机制,激发营销热情
      2013年,营业部有效激活和发挥人在企业发展中这一第一动力能源,实现集体能量的凝聚和释放,我们创造性地构筑起思想政治,人性特点,企业文化和物质利益“四位一体”的激励体系,有效整合企业驱动资源,实现1+1>2的效应目标,最大限度的发挥和释放员工的集体能量。一是解决思想包袱,思想障碍,思想认同等问题,在人生价值取向不相同的前提下,达到思想认同,取得奉献金融事业的契合点和最大公约数;二是人性化工作激励,正确认识和尊重员工正常的人性要求,加强环境建设,积极对待和处理来自员工本身及家庭等方面的诸多自然问题,最大程度地让他们感受和体会到单位和这个群体的人性关爱和温暖,消除后顾之忧;三是企业文化激励。使员工在企业文化的影响和孕育中,提升企业文化素质和认同,保持最佳的精神状态,坚定自己的职业自信;四是物质利益激励,满足和激发员工对物质利益追求和需要的自然属性。这种“四位一体”的企业创新驱动模式,不仅让员工的积极性和主动性得到充分的发挥释放,也让单位团结和谐、奋发向上,乐观愉快的良好氛围得以形成,更让单位和员工增加浓郁的人性和人情味道。
      五、开拓城区市场,促进市域发展
      我们紧紧围绕产业布局,抓住城区市场特点,对重点行业、重点企业进行资金扶持,深入做实、做强、做大信贷市场,助推市域经济快速发展。一方面,坚持找市场、做调研,搞创新。我们根据行业划分,客户细分,研发推出不同种类的信贷品种,满足客户差异化需求。另一方面,转变服务方式,提升服务质量,为市域小微企业“送贷上门”,不断优化审批机制,提高办贷效率。通过创新管理模式、定价模式、营销模式,满足辖区内小微企业的资金需求。一年来,为其投放贷款19,440万元。在履行社会责任、践行社会承诺的同时,也在实践中破解了难题,实现了银企双赢,全力支持了黑河地方经济更好、更快的发展。
      2013年,我们营业部全员上下,戮力同心,时刻胸怀企业,须臾铭记责任,始终以锲而不舍、永不服输的敬业精神,抢抓机遇,应对挑战,挥洒青春和热情、迸发才智和活力,以富于创造性和开拓性的卓越业绩奉献给我们黑河农商银行的跨越与发展,走出了市场营销的一片新天地!


  总行营业部


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